一、判斷題(請判斷以下各題的對錯，正確的劃“√”，錯誤的劃“×”)

1.零售業(yè)務具有利潤貢獻度大、資本回報率高、風險低、抵御經(jīng)濟周期影響力強的特點。( ×)

2.農(nóng)行網(wǎng)點服務精神的核心是要實施“贏在大堂”策略。(√)

3.零售業(yè)務轉(zhuǎn)型的主要內(nèi)容，包括從零售業(yè)務戰(zhàn)略定位到加強風險控制等11個方面。( √)

4.網(wǎng)點服務精神的內(nèi)涵是：以客為尊，激情創(chuàng)新，團隊合作，合規(guī)經(jīng)營，追求卓越。( √)

5.個人或團隊每年度持續(xù)表現(xiàn)網(wǎng)點服務文化并且得到上級領(lǐng)導肯定，便可獲得卓越服務的榮譽。原則上，卓越級表揚面向全體員工.但獲得該榮譽人數(shù)一般不超過網(wǎng)點員工總數(shù)的5%。( ×)

6.第一次巡檢由大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點剛開門營業(yè)，第一批客戶未到來時執(zhí)行。(√)

7.神秘人檢查制度，是對營業(yè)網(wǎng)點服務情況進行暗訪，客觀評價網(wǎng)點的服務水平.加強和改善網(wǎng)點規(guī)范化服務的制度。神秘人檢查可以分為內(nèi)部神秘人檢查和外部神秘人檢查。(√)

8.網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的工作目標是通過零售業(yè)務轉(zhuǎn)型，力爭用3年時間解決零售業(yè)務邊緣化問題，5年時間達到同業(yè)平均水平，10年建成國內(nèi)一流零售銀行。(√)

9.零售業(yè)務轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是打造一支由網(wǎng)點負責人、個人客戶經(jīng)理、個人理財顧問、開放式柜臺柜員等組成的專業(yè)化、職業(yè)化、知識化的營銷隊伍。( ×)

10.按照“對公業(yè)務上收、零售業(yè)務下沉”的總體思路，整合現(xiàn)有零售業(yè)務板塊.構(gòu)建一個設(shè)置合理、運轉(zhuǎn)規(guī)范、指揮有力的大零售業(yè)務組織架構(gòu)，這是零售業(yè)務轉(zhuǎn)型能否取得成功的組織保障。(×)

二、單選題(在以下各題所給出的4個選項中，只有1個選項符合題目要求，請將正確選項的代碼填人括號內(nèi))

1.通過零售業(yè)務轉(zhuǎn)型，力爭用( )年時間解決農(nóng)行零售業(yè)務邊緣化問題，( )年時間達到同業(yè)平均水平，( )年建成國內(nèi)一流零售銀行。C A.2、3、5 B.2、4、6 C.3、5、10 D.5、10、15

2.農(nóng)行零售業(yè)務轉(zhuǎn)型的運行基礎(chǔ)是( B )。

A.按照“對公業(yè)務上收、零售業(yè)務下沉”的總體思路，整合現(xiàn)有零售業(yè)務板塊。構(gòu)建一個設(shè)置合理、運轉(zhuǎn)高效、指揮有力的大零售業(yè)務組織架構(gòu)。

B.在風險可控的前提下，以客戶為中心，復雜其中，簡便其表，便利客戶，再造客戶服務流程和后臺支持流程。

C.打通物理網(wǎng)點、電子機具和電子銀行三大渠道，著力提高電子機具和電子銀行渠道的銷售能力，實現(xiàn)渠道高度融合、優(yōu)勢互補，建設(shè)三大渠道并行營運的立體式、全方位銷售體系。

D.以客戶為中心，將現(xiàn)有零售產(chǎn)品進行有效整合和包裝，并因市場而變，因客戶所要而動，適時開發(fā)零售產(chǎn)品。

3.農(nóng)行零售業(yè)務轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)是( D )。

A.按照“對公業(yè)務上收、零售業(yè)務下沉”的總體思路，整合現(xiàn)有零售業(yè)務板塊，構(gòu)建一個設(shè)置合理、運轉(zhuǎn)高效、指揮有力的大零售業(yè)務組織架構(gòu)。

B.在風險可控的前提下，以客戶為中心，復雜其中，簡便其表.便利客戶，再造客戶服務流程和后臺支持流程。

C.打通物理網(wǎng)點、電子機具和電子銀行三大渠道，著力提高電子機具和電子銀行渠道的銷售能力，實現(xiàn)渠道高度融合、優(yōu)勢互補，建設(shè)三大渠道并行營運的立體式、全方位銷售體系。

D.以客戶為中心，將現(xiàn)有零售產(chǎn)品進行有效整合和包裝，并因市場而變。因客戶所要而動，適時開發(fā)零售產(chǎn)品。

4.農(nóng)行零售業(yè)務轉(zhuǎn)型的樞紐是( C )。

A.按照“對公業(yè)務上收、零售業(yè)務下沉”的總體思路，整合現(xiàn)有零售業(yè)務板塊，構(gòu)建一個設(shè)置合理、運轉(zhuǎn)高效、指揮有力的大零售業(yè)務組織架構(gòu)。

B.在風險可控的前提下，以客戶為中心，復雜其中，簡便其表.便利客戶，再造客戶服務流程和后臺支持流程。

C.打通物理網(wǎng)點、電子機具和電子銀行三大渠道，著力提高電子機具和電子銀行渠道的銷售能力，實現(xiàn)渠道高度融合、優(yōu)勢互補，建設(shè)三大渠道并行營運的立體式、全方位銷售體系。

D.打造一支由網(wǎng)點負責人、個人客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、低柜人員等組成的專業(yè)化、職業(yè)化、知識化的營銷隊伍。

5.零售業(yè)務轉(zhuǎn)型和健康發(fā)展的重要保證是( A )。

A.通過建立健全零售業(yè)務各項管理制度，構(gòu)造以事前防范為基礎(chǔ)、事中控制為重點、事后監(jiān)督與業(yè)績考核為輔助的全過程風險管理體系。

B.加大對單位的零售業(yè)務考核力度，改革固定資產(chǎn)、工資和費用等資源配置方式，實行個人業(yè)務營銷產(chǎn)品計價考核，激發(fā)單位和個人推進零售業(yè)務轉(zhuǎn)型的積極性。

C.構(gòu)建一個部門協(xié)作、上下聯(lián)動、公私聯(lián)動、行際互動、服務規(guī)范、綜合營銷的營銷服務體系。

D.在風險可控的前提下，以客戶為中心，復雜其中，簡便其表，便利客戶，再造客戶服務流程和后臺支持流程。

6.零售業(yè)務轉(zhuǎn)型的推進器和指揮棒是( A )。

A.加大對單位的零售業(yè)務考核力度，改革固定資產(chǎn)、工資和費用等資源配置方式，實行個人業(yè)務營銷產(chǎn)品計價考核。激發(fā)單位和個人推進零售業(yè)務轉(zhuǎn)型的積極性。

B.按照“對公業(yè)務上收、零售業(yè)務下沉”的總體思路，整合現(xiàn)有零售業(yè)務板塊，構(gòu)建一個設(shè)置合理、運轉(zhuǎn)高效、指揮有力的大零售業(yè)務組織架構(gòu)。

C.打造一支由網(wǎng)點負責人、個人客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、低柜人員等組成的專業(yè)化、職業(yè)化、知識化的營銷隊伍。

D.通過建立健全零售業(yè)務各項管理制度，構(gòu)造以事前防范為基礎(chǔ)、事中控制為重點、事后監(jiān)督與業(yè)績考核為輔助的全過程風險管理體系。

7.農(nóng)行要重塑組織架構(gòu)，理順管理體制，構(gòu)建以( B )為中心的現(xiàn)代零售營銷服務體系。

A.產(chǎn)品B.客戶C.網(wǎng)點D.員工

8.按照( A )的原則推進農(nóng)行零售渠道的改造和整合。形成物理網(wǎng)點與電子銀行協(xié)同配合，客戶多渠道服務、業(yè)務多渠道分流、產(chǎn)品多渠道銷售的零售業(yè)務多元化發(fā)展格局。

A.功能分區(qū)、業(yè)務分流、服務分層、產(chǎn)品分銷

B.順應市場、滿足客戶、適銷對路、整體營銷

C.控制總量、優(yōu)化配置、規(guī)范服務、提高素質(zhì)

D.以客戶經(jīng)營為中心，以產(chǎn)品營銷為重點、以方便使用為前提、以有效管控為基礎(chǔ)

9.按照( C )的原則，農(nóng)行要通過壓縮高柜、增機(自助設(shè)備)減人、優(yōu)化勞動組合等措施，調(diào)整和充實零售業(yè)務隊伍，建設(shè)一支專業(yè)化的優(yōu)秀營銷團隊。

A.功能分區(qū)、業(yè)務分流、服務分層、產(chǎn)品分銷

B.順應市場、滿足客戶、適銷對路、整體營銷

C.控制總量、優(yōu)化配置、規(guī)范服務、提高素質(zhì)

D.以客戶經(jīng)營為中心.以產(chǎn)品營銷為重點、以方便使用為前提、以有效管控為基礎(chǔ)

10.按照(B )的原則，農(nóng)行要對現(xiàn)有的零售業(yè)務產(chǎn)品進行整合包裝，并加大新產(chǎn)品研發(fā)力度。

A.功能分區(qū)、業(yè)務分流、服務分層、產(chǎn)品分銷

B.順應市場、滿足客戶、適銷對路、整體營銷

C.控制總量、優(yōu)化配置、規(guī)范服務、提高素質(zhì)

D.以客戶經(jīng)營為中心，以產(chǎn)品營銷為重點、以方便使用為前提、以有效管控為基礎(chǔ)

11.增強零售業(yè)務隊伍的凝聚力、向心力、戰(zhàn)斗力，增強零售業(yè)務隊伍的學習力、控制力、執(zhí)行力和創(chuàng)新力，是農(nóng)行零售業(yè)務轉(zhuǎn)型的( B )。

A.前提B.動力和源泉C.保證D.重點

12.農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務戰(zhàn)略定位是(D )。

A.培養(yǎng)和建立一支“以客為尊、激情創(chuàng)新、團隊合作、合規(guī)經(jīng)營、追求卓越”的零售隊伍。

B.打造一支由網(wǎng)點負責人、個人客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、低柜人員等組成的專業(yè)化、職業(yè)化、知識化的營銷隊伍。

C.構(gòu)建一個設(shè)置合理、運轉(zhuǎn)高效、指揮有力的大零售業(yè)務組織架構(gòu)。

D.把農(nóng)行建成國內(nèi)一流零售銀行。

13.對員工的表揚與獎勵，給與口頭表揚的員工，可以占到網(wǎng)點員工總數(shù)的( D )。

A.20%B.30%C.50%D.100%

14.原則上，獲得優(yōu)秀級表揚的員工，一般不超過網(wǎng)點員工總數(shù)的( C )。

A.10%B.25%C.40%D.50%

15.服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行服務的核心就是要實施( B )策略。

A.大廳制勝B.贏在大堂C.大廳營銷D.主動營銷

16.追求卓越是指，網(wǎng)點各崗位人員在服務中要為自己設(shè)定( C )。

A.一定的標準B.較高的的標準C.更高的的標準D.先進的標準

17.( A )是樹立積極心態(tài)的一個重要步驟。

A.善于發(fā)現(xiàn)周圍環(huán)境、人員的優(yōu)點

B.把注意力集中在為客戶有效解決問題上

C.取得相互理解

D.良好的文化素養(yǎng)

18.對客戶進行差異化服務，主要是指為客戶服務內(nèi)容的差異化，而不是指服務質(zhì)量的差異化。所以，對客戶的服務要體現(xiàn)( A )的原則。

A.一致性、平等性B.差異化C.差別化D.分類劃分

19.銀行的服務主要是與人打交道，只有通過( C )才能識別客戶、了解客戶需求。

A.差異化服務B.感情營銷C.有效溝通D.大廳營銷

20.以下不屬于網(wǎng)點服務精神內(nèi)涵的是( D )。

A.以客為尊B(yǎng).追求卓越C.團隊合作D.贏在大堂

21.以下選項不屬于指導的主要形式的是( C )。

A.現(xiàn)場指導B.每日晨會C.巡檢D.每周例會

22.網(wǎng)點第二次巡檢由( A )執(zhí)行。

A.大堂經(jīng)理B.網(wǎng)點負責人C.理財專家D.會計主管

23.內(nèi)部神秘人檢查是由內(nèi)部人員不定期進行的檢查;外部神秘人檢查是聘請外部獨立機構(gòu)每( D )一次進行的檢查。

A.周B.旬C.月D.季

24.以下選項中，不屬于網(wǎng)點服務精神建設(shè)主要實現(xiàn)途徑的是( C )。

A.指導B.表揚與獎勵C.晨會D.巡檢制度

25.營業(yè)環(huán)境巡視表是大堂經(jīng)理對網(wǎng)點實施關(guān)鍵點管理和監(jiān)督的( B )。

A.輔助性工具B.基礎(chǔ)性工具C.技術(shù)性工具D.過渡性工具