俗話說，“三百六十行，行行要口才”，同樣語言的藝術(shù)滲透到空中服務(wù)的方方面面，無論事情大小，得體的語言往往會(huì)化干戈為玉帛。下面是小編整理的一些關(guān)于民航實(shí)用口才的資料，供你參考。

民航實(shí)用口才：空乘服務(wù)語言的巧妙表現(xiàn)在多個(gè)方面

一是當(dāng)你與乘客交流的時(shí)候，一定要區(qū)別對(duì)待，不同的年齡、不同的身份、對(duì)方的心情、所在的環(huán)境，同樣的一句話因?yàn)檫@些因素的改變，也應(yīng)該用不同的方式表達(dá)。比如對(duì)年長者說話的時(shí)候要注意聲音洪亮、語氣緩和、盡量避免使用專業(yè)術(shù)語，最重要的就是要有耐心。試著站在他們的角度上去考慮。年長者多是第一次做飛機(jī)，而你是每天都接觸，自然對(duì)客艙環(huán)境熟悉，所以不要奇怪為什么他們會(huì)提出這樣那樣的問題，為什么你說多少遍，他也不明白，還總在問同樣一件事。和年長者說話一定要注意話語簡單直觀，例如：乘務(wù)員問一位老奶奶需要喝什么飲料：“阿姨，您喜歡喝點(diǎn)什么飲料嗎。”老奶奶回答：“啊，是啊，我要喝飲料。”乘務(wù)員以為自己是沒說清楚，又把聲音提高語速放慢再次詢問了一遍，老奶奶也很認(rèn)真的這樣再回答了一次。如此反復(fù)，最終弄得誰也不開心，老奶奶認(rèn)為乘務(wù)員不給她提供飲料，而乘務(wù)員又委屈的認(rèn)為是老奶奶沒有提出明確的要求。其實(shí)這個(gè)很簡單的案例就說明了，我們沒有站在旅客的角度上去思考問題。老奶奶是想喝飲料的，可是她不知道該如何表達(dá)，乘務(wù)員如果意識(shí)到這一點(diǎn)，就應(yīng)該把我們的飲料瓶拿給她看并說：“好的，這是蘋果汁、這是橙汁，你喜歡喝哪一種呢?”老年人看到了直觀的東西，自然就會(huì)明白并作出選擇。所以說乘務(wù)員的服務(wù)工作并不是簡單的端茶倒水，即使是簡單的動(dòng)作，也要注意使用良好的語言技巧。

二是通過語言化解雙方的分歧。當(dāng)我們遇到這類情況時(shí)，一定要注意我們的目的是平息“風(fēng)波”，而不是解決分歧。一般情況下，不要隨便評(píng)論雙方，即使是某一方講了一些偏激之詞，也不要刻意地幫助另一方，不要加入“義憤”“拔刀相助”等個(gè)人的情緒進(jìn)去，多用勸導(dǎo)式的語言;最合適的方法就是只勸停，不評(píng)論，進(jìn)行“模糊處理”。可以使用婉轉(zhuǎn)巧妙的語言緩解雙方的負(fù)面情緒，減輕周圍環(huán)境的緊張感的束縛感，讓雙方平靜下來，轉(zhuǎn)化矛盾，從而大事化小小事化了。

三是能巧妙地接受和拒絕對(duì)方的意見，不論是接受或拒絕，對(duì)方都能認(rèn)為是通情達(dá)理的。例如，在供餐期間，由于飛機(jī)上只有兩種熱食可供旅客選擇，當(dāng)供應(yīng)到某位旅客時(shí)他所要的餐食品種剛好沒有了，這時(shí)乘務(wù)員去找了一份頭等艙的餐食拿給乘客，說：“剛好頭等艙多了一份餐，我就給您送來了”。旅客一聽，很不高興：“什么意思，頭等艙吃不了的給我吃?我也不吃。乘務(wù)員的好心反而得到的是乘客的不理解，可究其原因，還是我們沒有掌握說話的技巧，即使是要?jiǎng)e人接受，也要讓對(duì)方高興的接受。如果換個(gè)方式說：“真對(duì)不起，您要的餐剛好沒有了，您看我將頭等艙的餐食提供給您，希望您能喜歡，在下一段航程的時(shí)候，我會(huì)首先請(qǐng)您選擇我們的餐食品種，我將非常愿意為您服務(wù)。”如何才能讓對(duì)方樂意的接受，如何才能讓對(duì)方理解你的拒絕，這就體現(xiàn)在說話的藝術(shù)上。

熟練的掌握以上提到的空乘服務(wù)技巧以后，新入行的空中乘務(wù)員就可以迅速提升自己的空乘服務(wù)水平。在以后的工作和生活中都會(huì)得到更多的收獲。

民航實(shí)用口才：巧妙地讓旅客樂意的接受

瞧!上海飛往墨爾本的航班上就發(fā)生了這樣的一幕。第一次供餐，飛機(jī)上提供紅燒牛肉飯和海鮮面兩種熱食讓旅客選擇，當(dāng)供應(yīng)到賈先生時(shí)，他所要的海鮮面恰好沒有了，乘務(wù)員及時(shí)致歉并介紹，“今天的紅燒牛肉飯是本月推出的新品，味道很不錯(cuò)”，“我只想吃面條”，旅客堅(jiān)持自己的選擇。這時(shí)，該乘務(wù)員到頭等艙找到一份面條拿給旅客，“剛好頭等艙多了一份面條，我就給您送來了”，旅客一聽，很不高興，“你什么意思，頭等艙吃不了的給我吃?我是不是還要謝謝你啊?”乘務(wù)員的好心反而得到的是旅客的不滿，非屈和難過。

那么，如何讓旅客欣然接受，這就要考驗(yàn)乘務(wù)員對(duì)掌握語言技巧的火候了。鏡頭回到剛才的場景“真對(duì)不起，您喜歡的餐食剛好沒有了，您看，我將頭等艙的餐食提供給您，希望您能喜歡，在下一次供餐時(shí)，我會(huì)請(qǐng)您優(yōu)先選擇餐食的品種，我們非常樂意為您服務(wù)”。

在客艙服務(wù)中，旅客可能會(huì)因?yàn)橹蛔制Z的關(guān)心問候而感動(dòng)不已，也常常會(huì)因?yàn)橐痪錈o心之語，令辛勤的汗水付諸東流。語言技巧，說來簡單，其實(shí)不然。開口之前請(qǐng)記得多站在對(duì)方的立場，多給自己留點(diǎn)余地，相信你會(huì)成為語言的大師。